Evde geçen zaman arttı, hemen her şeyi internet üzerinden satın alır olduk. Peki, tüketici olarak haklarımızı ne kadar biliyoruz?
Pandemi sürecinde üretim ve tüketime dair belki çok düşünüldü. Hayatı minimal yaşamaya, daha az tüketmeye dair felsefeler destek bulsa da satın alma davranışında çok da değişen bir şey yok. Markalar ve tüketici her koşulda alışveriş alışkanlığını sürdürüyor. İster yüz yüze ister sanal ortamda olsun, iki taraf arasında davalara konu olan türlü çatışmalar da yaşanıyor. Yakın tarihte, online alışverişin bu kadar yaygın olmadığı zamanlarda tüketicilerin markalara karşı açtıkları ilginç davalar söz konusu.
Tazminat ve karavan
Bunlardan biri Merv Grazinski’nin Winnebago adlı Amerikalı karavan firmasıyla arasında geçen dava. Grazinski, 2000 yılında ABD’nin Oklahoma eyaletinde aldığı karavanıyla otoyolda giderken kahve yapmak ister. Sürüş halindeki karavanı otomatik sürüşe alarak karavanın arkasına geçip kahve yapıyor. Karavan bu sırada yoldan çıkıyor. Üretici firmanın el kitabında, “seyir halindeyken içeri geçerek kahve yapılmamasına” dair uyarı bulunmadığını öne süren Grazinski, karavan markasından davacı oluyor. Dava sonucunda 1,75 milyon dolar tazminat ve bir de yeni bir karavan kazanıyor.
Bir başka ilginç ve ünlü dava konusu da Redbull’un mottosunu temel alıyor. Benjamin Careathers da bir ABD vatandaşı. Careathers da epey uzun bir zamandır Redbull tüketmesine rağmen kanatlanamadığını ve aldatıldığını öne sürüyor. Redbull’a dava açan Careathers, markanın uzlaşma çabalarına olumlu cevap veriyor. Marka, adının bu tür davalarla anılmasını istemiyor. Davacıyla anlaşmaya varıyor ve sloganın kullanıldığı 2002 yılından bu yana milyonlarca tüketiciye toplamda 13 milyon dolar ödüyor.
Bu iki uç örnek, sanal dünyada alışverişin şimdiki kadar yaygın olmadığı zamanlardan. Peki, internet ortamından yapılan alışverişlerde tüketici hakkını nasıl aramalı?
Sanal ortamda alışveriş arttı
Öncelikle tüketim de hayatın birçok alanı gibi salgın zamanlarında değişim ve dönüşüm yaşadı. Salgın döneminde evlere kapanmanın da etkisiyle hem internet kullanımı hem de online ortamda alışveriş arttı. Türkiye İstatistik Kurumu'nun (TÜİK) "Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması 2020” verilerine göre Türkiye’de internet kullanım oranı, geçen seneye göre yüzde 3,7’lik artışla yüzde 79’a ulaştı. Aynı araştırmaya göre, 2019 yılı Nisan ayı ile 2020 yılı mart ayını kapsayan on iki aylık dönemde internet üzerinden alışveriş yapanların oranı ise yüzde 36,5 oldu. Bu oran, 2018 yılı nisan ayı ile 2019 yılı mart aylarını kapsayan on iki aylık dönemde yüzde 34,1 olarak belirlenmişti.
Pratik bulunan ve tüketiciye kolaylık sağlayan internet üzerinden alışverişin çeşitli riskleri de bulunuyor. Tüketiciler sanal ortamda alışveriş yaparken sahip oldukları hakları ne kadar biliyor? Hangi sorunlar karşısında tüketici hakem heyetine gitmesi, hangi durumlarda avukat yardımı alması gerekiyor?
Evrensel tüketici hakları
Tüketici haklarının evrensel anlamda belirli kurallarla çerçevelenmiş bir kapsamı var. Tüketici Hakları Derneği’nin derlediği bu tanımlamaların ve kuralların detaylarına bakalım:
Temel Gereksinimlerin Karşılanması Hakkı: Tüketicilerin, yeme, içme, giyinme, barınma gibi biyolojik gereksinimlerinin karşılanması için alınan ekonomik ve sosyal önlemler.
Sağlık ve Güvenlik Hakkı: Tüketicinin satın alınan her çeşit mal ve hizmetin üretim, dağıtım ve kullanılması sırasında karşılaştığı risklere karşı alınan yasal önlemler.
Bilgi Edinme Hakkı: Mal ve hizmetin özellikleri, kullanım ve bakım koşulları ile risklerine ilişkin tüketicinin doğru ve eksiksiz bilgilendirilmesi.
Örgütlenme, Sesini Duyurma ve Temsil Edilme Hakkı: Tüketicilerin haklarını alabilmeleri, savunabilmeleri için bir araya gelip güç birliği oluşturabilmesi. Ayrıca, yasal, ekonomik, sosyal, ticari, teknik ve politik her konuda baskı unsuru oluşturabilmesi.
Eğitilme Hakkı: Tüketicilerin haklarını ve sorumluluklarını öğrenerek hak arama, haklarını savunabilme ve tüketici bilincine sahip olabilmeleri için eğitim alması.
Seçme Hakkı: Tüketicinin çeşitli mal ve hizmetler arasında gelir düzeylerine göre kendi gereksinimlerini karşılayabilmesi, tercih yapabilmesi ve seçeneklerini artırılabilmesi.
Zararların Karşılanması Hakkı: Satın alınan mal ve hizmetlerin kusurlu, özürlü çıkması durumunda maddi, manevi, hukuki, ekonomik zararların karşılanması.
Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı: Ticari reklamlar ve ilanlar, satış türleri ve bu satışlara ilişkin sözleşmeler, kapıdan, kampanyalı, taksitli satışlar, elektronik alışverişler, devre tatil, paket tur, süreli yayınlar, tüketici kredileri, kredi kartları, satış sonrası hizmetler, fiyat uygulamaları, çeşitli kamu hizmetleri gibi konularda ilgili kanunlara göre düzenlemeler yapılması. Tüketicilere yasal, idari, teknik, sosyal, ticari ve ekonomik önlemler sunulması.
Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı: Temiz hava, yeterli ve temiz su, daha çok yeşil alan, temiz ve çağdaş bir kent, sağlıklı ve kaliteli altyapı hizmetlerinin sağlanması. Gerekli önlemleri alarak, tarihi, doğal ve biyolojik zenginliğin korunması.
Hukuk ne diyor?
MGC Legal ortaklarından Avukat Özgün Önal, tüketicinin haklarına ilişkin konularda açılan yeni başlığa dikkat çekiyor: “Online satışlarda oluşan riskler.”
Önal, online satışlarda yaşanan artışla dikkat kesilmemiş gerekçen riskleri şöyle sıralıyor:
● Yoğun ilgi ve kargo şirketlerinin ulaşım sürecinde yaşadıkları koordinasyon problemi sebebiyle sipariş edilen ürünün tüketiciye ulaşma sürecinin uzun olması.
● Online satış amacıyla güvenilir olmayan birçok sitenin açılması ve kişisel bilgilerin bu sitelerle paylaşılması, kredi kartı bilgilerinin bu sitelere verilmesi.
● Gönderilen ürünün ayıplı olması, sipariş edilen ürünün hiç gönderilmemesi.
MGC Legal ortaklarından Avukat Özgün Önal, gönderilen veya sipariş edilen ürüne ilişkin yukarıdaki gibi ya da daha farklı bazı problemlerin yaşanması durumunda da tüketicinin Tüketici Hakem Heyetine başvurma hakkı bulunduğunun altını çiziyor.
Başvurular nasıl yapılacak: Tüketici Hakem Heyeti başvurusu, şahsi olarak veya avukat aracılığıyla, e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla yazılı olarak yapılabilir. Fiziki olarak da, tüketicinin ikametgâh adresinde bulunan İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine, “tüketici hakem heyeti başvuru formu” doldurularak başvurulabilir. Ek olarak, tüketici veya vekili tarafından hazırlanan dilekçeyle, varsa delil niteliğinde olan belgelerle başvurulabilir.
Uyuşmazlıkların değerleme oranı: Hazine ve Maliye Bakanlığı, tüketici uyuşmazlıklarının değerleme oranlarını her yıl ilan ediyor. 2021 yılı için büyükşehir belediyesi statüsünde olmayan illerde değeri 11.330 Türk lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine başvurulabilir. Büyükşehir belediyesi statüsünde bulunan illerde, 7.550 Türk lirası ile 11.330 Türk lirası arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine gidilebilir. Yine değeri 7.550 Türk lirasının altında bulunan uyuşmazlıklar için ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
Arabuluculuk müessesesi-tüketici mahkemeleri-asliye hukuk mahkemeleri: 2021 yılı için, 11.330 Türk lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamıyor. Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için 6502 sayılı Kanun’un 73/A Maddesi kapsamında sırasıyla dava şartı arabuluculuk müessesesine ve tüketici mahkemelerine; tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulabiliyor.
İKİ ÖNEMLİ TANIM
Tüketici kimdir?
6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 3. maddesinin, 1. fıkrasının k bendinde tüketicinin kim olduğuna ilişkin tanım şöyle: “Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi.”
Tüketici İşlemi Nedir?
Aynı maddenin l bendi uyarınca tüketici işlemi şöyle tanımlanıyor: “Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi.”
