Sektörler açısından sosyal medya artık sadece pazarlama aracı olmanın ötesinde. Günümüzde müşteri hizmetleri, marka güvenilirliği ve kriz yönetimi gibi kritik alanlarda etkili.
Sosyal medya, günümüzde yalnızca bir iletişim aracı olmaktan çıktı; bu bizi şaşırtamayacak kadar doğal bir biçimde zamana yayıldı. Hatta işletmeler ya da markalar açısından son derece stratejik bir unsur haline de geldi. 2024 yılında yayımlanan araştırmalar, sosyal medyanın pazarlama, müşteri sadakati, kriz yönetimi ve marka güvenilirliği gibi alanlarda kritik bir rol oynadığını ortaya koyuyor. Özellikle “social-first” yani sosyal medya odaklı yaklaşımı benimseyen firmalar, gelir artışından itibar yönetimine kadar pek çok alanda rakiplerine göre avantaj sağlıyor. Deloitte verilerine göre bu firmalar yıllık gelirlerinde ortalama yüzde 10’dan fazla büyüme elde ederken gelir hedeflerini aşma konusunda sekiz kat daha başarılı oluyor.
Bununla birlikte sosyal medya, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri ve geribildirim yönetimi için de güçlü bir platform. Kullanıcıların yüzde 70–90’ı markalardan 24 saat içinde yanıt beklerken, kriz anlarında hızlı ve şeffaf iletişim, marka algısını doğrudan şekillendiriyor. 2023’te 1,88 milyar dolar değerinde olan sosyal medya, kriz yönetimi pazarının, 2032’ye kadar yüzde 21’lik bir büyüme oranıyla gelişmesi bekleniyor. Üstelik derin sahte içerikler, linç kültürü ve yanlış bilgi gibi riskler, “toplumsal boykot kültürü” olarak çevrilebilecek “cancel culture” sigortası gibi yeni güvence araçlarını gündeme getiriyor.
İşte güncel araştırmalar ışığında sosyal medyanın işletmeler açısından neden vazgeçilmez hale geldiğine yönelik bir bakış…
Güncel araştırmalar ışığında sosyal medya etkisi
Konuyu araştırmalar ışığında şu başlıklarda ele alabiliriz:
Pazarlama ve müşteri sadakati: 2024 yılında yayımlanan bir çalışmaya göre ABD’deki işletmelerin yüzde 91’i, 2021 itibarıyla sosyal medyayı pazarlama amaçlı kullanıyor. ResearchGate’in araştırmasına göre sosyal medyada aktif olan firmalarda müşteri sadakatinde yüzde 20’lik bir artış gözlemlenmiş. Aynı araştırma, kriz planları olan şirketlerin yüzde 78’inin itibarlarını daha iyi yönettiğini aktarıyor. Deloitte’un dijital analizi ise “social-first” yani sosyal medya odaklı yaklaşıma sahip markaların yıllık gelirlerinde ortalama yüzde 10,2 artış elde ettiğini gösteriyor. Ayrıca bu markalar, gelir hedeflerini yüzde 25 veya daha fazla aşma konusunda sekiz kat daha başarılı olmuş.
Müşteri hizmetleri ve geribildirim yönetimi: vorecol.com’da yer alan bilgiye göre, sosyal medya, gerçek zamanlı şikayet ve geri bildirim kanalı olarak müşteri memnuniyetini hızla artırma konusunda büyük potansiyele sahip. Örneğin kullanıcı taleplerine 24 saat içinde yanıt verme beklentisi oldukça yaygın. Deloitte’un bu konudaki çalışması ise ayrıca sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti sağlayan “social-first” firmaların, bu kanalları etkin analiz ve dönüşüm sürecine entegre eden diğer firmalardan 4,6 kat daha başarılı olduğunu gösteriyor.
Marka güvenilirliği ve topluluk bağlılığı: “Sosyal medya, bireyler arasında marka algısının şekillenmesinde etkili. Başkalarının markayla etkileşimde bulunması, takipçiler nezdinde güven yaratıyor.” Bu bilgi de Indiana Wesleyan Üniversitesi sitesinde yer alıyor. RSIS International’ın araştırmasına göre de özellikle kriz dönemlerinde güçlü bir itibara sahip markalar, müşteriler tarafından “şok emici” gibi algılanabiliyor ve desteklenebiliyor.
Kriz yönetimi ve iletişim stratejileri: 2025 itibarıyla, sosyal medya krizleri dakikalar içinde yayılabiliyor. “sprinklr.com” sitesindeki yayına göre yalnızca yüzde 49 oranındaki ABD firması bir kriz planına sahip. Bu noktada yapay zeka destekli sosyal dinleme, önceden onaylı mesajlar, çapraz fonksiyonlu kriz ekipleri gibi unsurlar etkili kriz yönetiminde kilit rol oynuyor.
PMC raporuna göre sosyal medya kriz iletişimi, toplulukları güçlendirip krizlerden daha hızlı toparlanmalarını sağlayabilir; boşluk bırakmak, direnci azaltabilir. Frontiers’in araştırmasına göre de örneğin ilaç sektöründe, sosyal medya üzerinden ciddi yan etkilerin paylaşılması kriz olarak algılanmazsa dahi firma yanıt verdiğinde kullanıcılar tarafından olumlu karşılandığı gözlenmiş.
Global Market Insights Inc’e göre, 2023’te sosyal medya kriz yönetim hizmetleri pazarı 1,88 milyar dolar değerine ulaştı. Buna göre, 2024-2032 arasında yıllık bileşik büyüme oranı (CAGR) yüzde 21 olarak öngörülüyor.
Şunu da not düşmekte fayda var. Financial Times’ta yer alan habere göre, ünlüler ve yöneticilere yönelik “cancel culture” (linç kültürü) sigortası gibi yenilikçi ürünler sektöre girdi. Bu poliçeler, derin sahte içerikler, yanlış bilgi ve sosyal medya krizlerine karşı önleyici ve müdahale odaklı destek sağlıyor.
