Sigorta şirketlerinin dijital dönüşümü müşteri deneyimini olumlu etkiliyor. Dijital dönüşüm hizmet potansiyelini artırıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.
Dijital dünya ve gerçek dünya birbirini etkileyerek hızlı bir biçimde değişiyor. Birçok sektörde insanın insana sunduğu hizmetler, teknolojinin gelişmesiyle beraber dijital kaynaklarla da destekleniyor. Bazı alanlarda ise bu hizmetlerde bütünüyle dijital dönüşüm yaşanıyor. İşte bu dijital dönüşümü en iyi şekilde kullanan sektörlerden biri de sigortacılık.
Dünyada ve Türkiye’de sigorta sektörü özellikle müşteri ilişkileri konusunda gelişen teknolojiyle uyumlanarak müşteri memnuniyetini, dolayısıyla başarıyı hedefliyor. Müşterinin satın alma öncesi hizmet süreci ve hizmet bitimi sonrasında ihtiyaç duyduğu dijitalleşmenin sektöre uyarlanması gerekiyor. Sigorta sektörünün tüm paydaşları özelinde gerçekleşen dijitalleşmenin sektör açısından ne kadar zorunlu olduğu da günbegün görülüyor. Dijital dönüşümün son tüketici olarak nihai kararı verecek müşteriye yansıması da haliyle önem kazanıyor.
Dijital dönüşümün müşteriye yansıması
Dijital dönüşüm, bir işin ya da hizmetin bilgisayar, akıllı telefon ya da tablet gibi teknolojik araçlar tarafından okunabilecek ve bu ortamlarda düzenlenip iş süreçlerine dahil edilebilecek hale getirilmesi olarak tanımlanıyor. Bu zeminde ele alınacak dijital dönüşümün sigorta sektörüne yansıması iki ana çerçevede değerlendiriliyor.
Sigorta sektörünün ana paydaşları olan sigorta şirketleri ve dağıtım kanallarının iş süreçlerinde yaşanan dijital dönüşüm.
Dijitalleşmenin müşteri nezdindeki etkilerini işaret eden dijital müşteri yolculuğu.
Şimdi bu iki ana çerçeveye yakından bakalım.
1-Sigorta şirketleri ve dağıtım kanallarındaki dijital dönüşüm
Buradaki değişim ve dönüşümü de iki ayrı başlıkta ele almak mümkün.
Sigorta şirketlerinde dijital dönüşüm: Sigorta şirketleri, insurtech de denilen dijitalleşme alanındaki yeni teknolojileri kullanmanın dönüştürücü etkisiyle, iş süreçlerini büyük ölçüde ve hızla yeniliyor. Burada sektörü dönüştüren dijitalleşme, sigortacılığın poliçeleşme, hasar ve müşteri ilişkileri süreçlerine baştan sona yeniden şekil veriyor. Sektörde gitgide ağırlığı hissedilen insurtech’in etkilerine pencere açmakta fayda var.
Veri analizi, nesnelerin interneti ve yapay zeka gibi dijital teknolojileri kullanan sigorta şirketleri, rekabetçi bir fiyatlandırma sağlayabiliyor. Dijitalleşmenin etkin kullanımıyla teminat talep edilen durumlar/ögeler ve buna bağlı riskler hakkında daha çok verinin sistemli bir şekilde sigorta şirketleriyle paylaşılması sayesinde daha doğru bir fiyatlama yapılabiliyor. Bu da müşteri memnuniyeti açısından öncelik verilen önemli konulardan biri.
Sigorta şirketleri, insurtech başlıklarından “büyük veri/data” sayesinde, riskleri doğru bir şekilde değerlendirip sözleşmeleri işliyor veya poliçeleri garanti altına alıyor. Fiyatlama ve ürün satış süreçlerinde daha büyük ve etkin dataya hakim olan şirketler öne çıkıyor. Büyük ve etkin datayı analiz edip anlamlı hale getirmek ve bu sayede yeni müşterilere ulaşmak, riskin fiyatlamasını daha doğru gerçekleştirerek teknik kârlılığı artırmak da mümkün oluyor.
Insurtech’in bir başka faydası da veri madenciliğine imkan tanıması. Bu sayede sigorta poliçelerini detaylı bir şekilde incelemek, müşteri hareketlerini takip ve analiz etmek, kampanya düzenlemek, müşterilerin alışkanlıklarına duyarlı olmak, şirket açısından büyük fayda sağlıyor.
Sigorta sektöründe teknik kârlılığı olumlu etkileyen, geniş müşteri kitlesinin daha uygun fiyatlarla teminata ulaşmasını sağlayan insurtech ile işletmeler, daha az parayla daha iyi bir müşteri deneyimi sunuyor.
2-Dağıtım kanallarında dijital dönüşüm: Sigortacılık sektöründe dağıtım kanalları poliçe üretiminde vazgeçilmez bir unsur. Sigorta sektörünün ana dağıtım kanalları olan acentelerin, pazarlama ve yönetim süreçlerinde gelişen teknolojilerden faydalanması gerekiyor. Dağıtım kanalları dijitalleşerek öncelikli olarak olabildiğince fazla satış miktarına ulaşmayı amaçlıyor. Bu doğrultuda, mevcut sigortalı müşterileri kendi kanalı üzerinden sigortalama veya sigortasız potansiyel müşterilere dijital kanallar vasıtasıyla daha fazla satış yapmaya yöneliyor. Aynı zamanda geleneksel satış kanalları olarak da kabul edilen acenteler; sigorta şirketlerinin artan dijital imkanları sayesinde daha pratik ve verimli hizmet veriyor ki bu da müşterilere farklı şirketlerin tekliflerini içerik ve fiyat yönünden kolayca karşılaştırabilme imkanı sunuyor. Müşteri, talep edilen ürünün farklı şirketler nezdindeki fiyatlarına karşılaştırmalı olarak daha kolay ulaşıyor.
Dijital müşteri yolculuğu
Dijital dönüşümün etkisiyle poliçe satın alım süreci ve sigortalılık süresinde verilen hizmetler de dönüşüyor. İşte bu dönüşüm sonucu müşterinin elde ettiği tüm edinimlere “dijital müşteri yolculuğu” deniyor.
Dijital müşteri yolculuğu sayesinde müşteriler, poliçe kapsamını ve asistans hizmetlerini sigorta şirketlerinin sağladığı dijital imkanlar sayesinde kolayca öğreniyor. Ayrıca müşteriye, bazı ürünlerde sağlanan asistans hizmetlere erişim, bu hizmetlerle ilgili geri bildirimde bulunma, karşılaşılan sorunların çözümü gibi imkanlara çok daha kolay ulaşım sağlanıyor.
Teknolojik cihazlara yüklenen çeşitli uygulamalar sayesinde de hasar önleyici hizmetlere ve karşılaşılan hasarla ilgili detaylı bilgiye çok daha hızlı ulaşım mümkün.
Dijitalleşmenin verdiği imkanlarla birlikte müşteriler bir ürün paketini kişiselleştirerek de satın alabiliyor. Dijital müşteri yolculuğu kapsamında, inovatif ve müşteri dostu dijital hizmet şemsiyesini genişleten tüm şirketler rekabette öne çıkıyor.
Dijital dönüşümün izleri ve etkileri önce satış kanallarında görüldü kuşkusuz. Bu noktada dijital ve yenilikçi sigorta satış alanlarında ve dahi dijital brokerlerin sayısında artış yaşanıyor. Ayrıca üstte de vurgulandığı üzere geleneksel acenteler de büyük ölçüde iş yapış biçimlerini dijital devrimin imkanları doğrultusunda dönüştürüyor. Sigorta şirketlerinin inovatif bakış açısı ve dijitalleşmenin etkisiyle ortaya çıkan yenilikçi sigorta ürünleri ekseninde pek çok sigorta ürününe bağlı yan hizmetler veriliyor. Bu hizmetlerin tedarik edilmesi süreçlerini de ya asistans şirketleri organize ediyor ya da mevcut şirketler bu alanlara kanalize oluyor. Yeni akımlar ve ihtiyaçlar ya da önleyici sigortacılık hizmetleri kapsamında dijital araçları kullanan bu tip asistans şirketlerinin sayısının artmasının beklendiğini ise not düşüyoruz. Kaldı ki bu başka bir yazıda ele alınabilecek kadar detaylı bir konu.
Dijital dönüşüme odaklanırsak olası katastrofik hasarlar öncesi, risk altındaki sigortalıları dijital kanallarla bilgilendirmek; akıllı araçlar, akıllı sürüş kontrol sistemleri veya nesnelerin interneti uygulamalarıyla birlikte olası kazaları azaltmak ya da kazalara engel olmak gibi uygulamalar da sektörün hedefleri arasında. Tüm bu çalışmaların sigorta şirketlerine teknik kârlılıklarını artırma imkanı vermesi, müşterilere ise daha uygun ve adil bir fiyatlamayla poliçe satın almasına olanak sağlaması umuluyor.
Son söz olarak dijitalleşme, sigorta sektörü için bir tercih değil, zorunluluk olarak ele alınmalı. Bu zorunluluk doğrultusunda dijital müşteri yolculuğunun iyileştirilmesi, sigorta sektörünün de geleceğini inşa edeceğinden sektörün önceliklerinden olmalı.
